BBVA en Perú, 75 años transformando la manera de hacer banca

Durante buena parte del siglo pasado, hacer una operación bancaria implicaba acudir a una oficina. Allí se retiraba dinero, se pagaban obligaciones, se abría una cuenta o se solicitaba un crédito. Hoy, muchas de esas gestiones se resuelven desde un celular, en pocos minutos y a cualquier hora. Otras siguen encontrando en la atención personal el espacio adecuado para tomar decisiones que requieren asesoramiento.En 75 años no ha habido una única manera de hacer banca.

Las oficinas, los cajeros automáticos, las tarjetas, internet y las aplicaciones móviles fueron ampliando las posibilidades de los clientes y modificando el papel de cada canal. La tecnología permitió ganar autonomía y rapidez y la relación personal evolucionó hacia una atención más centrada en el asesoramiento y en las decisiones de mayor complejidad.La historia comenzó el 9 de octubre de 1951, cuando el Banco Continental inició operaciones en el Centro de Lima. En sus primeros años abrió oficinas en la calle Capón, Surquillo y el Callao.

En una época en la que la relación bancaria era esencialmente presencial, crecer significaba estar físicamente más cerca de los lugares donde las personas vivían, trabajaban y desarrollaban sus negocios.Con el tiempo, esa idea de cercanía empezó a adquirir nuevas formas. En 1967, el banco incorporó procesadores IBM para gestionar información. En 1978 lanzó Conticard Visa e ingresó al mercado de las tarjetas de crédito internacionales. Y en 1982 instaló a “Ramón”, el primer cajero automático del país.

La novedad despertó tanta curiosidad que muchas personas se acercaban a la oficina de la avenida Larco, en Miraflores, solo para conocer aquella máquina que permitía retirar dinero sin entrar al banco ni depender de su horario de atención.No se trataba de sustituir un canal por otro. Se trataba de dar más opciones al cliente. “Cada innovación importante en estos 75 años ha tenido, en el fondo, el mismo propósito.

Acompañar a las personas a llegar más lejos”, sostiene Fernando Eguiluz, CEO de BBVA en Perú.Un banco que también fue cambiandoLa transformación también alcanzó a la propia institución. En 1995, el Banco Continental fue adquirido por el Banco Bilbao Vizcaya y el grupo peruano Brescia, hoy Grupo Breca. En 2001 adoptó la denominación BBVA Banco Continental y, en 2019, pasó a llamarse BBVA como parte de la unificación global de la marca.En paralelo, la relación del banco con el país también se fue construyendo en ámbitos como la educación y la cultura.

En 1973 nació Edubanco, antecedente de la actual Fundación BBVA, con el propósito de promover la lectura, el arte y la cultura peruana. Esa vocación ha tenido continuidad a través de distintas iniciativas, entre ellas el programa “Leer es estar adelante”, que desde 2007 trabaja para fortalecer la comprensión lectora en escuelas públicas. En 19 años ha alcanzado a más de 164.000 estudiantes, capacitado a cerca de 5.700 docentes y llegado a más de un millar de escuelas en doce regiones del Perú.Esa trayectoria permite observar también cuánto ha cambiado el país.

Nuevas generaciones se han incorporado al sistema financiero, con nuevos hábitos de consumo. Hoy, las personas y empresas esperan poder elegir cuándo resolver una necesidad por sí mismas y cuándo recurrir a un especialista.Más canales, más autonomíaEn 2004, BBVA abrió una nueva etapa al incorporar la banca por internet. Años más tarde, con el lanzamiento de la primera versión de su aplicación en 2012, el teléfono móvil comenzó a consolidarse como otra puerta de entrada al banco.

Con el tiempo llegaron los pagos móviles, la biometría, el CVV dinámico y nuevas herramientas de seguridad.En 2020, BBVA incorporó Plin, en un contexto en el que los pagos digitales ganaban rápidamente espacio en la vida cotidiana. La magnitud de este cambio es clara. Hoy, BBVA cuenta con más de 4,8 millones de clientes digitales activos y ocho de cada diez operaciones monetarias se realizan a través de canales digitales.Este cambio es parte de una evolución en los hábitos financieros de los peruanos.

Según el BCRP, los pagos digitales pasaron de 29 operaciones por persona en 2015 a un ritmo anualizado de 767 operaciones por adulto a junio de 2026, equivalente a 2,1 operaciones diarias. Este crecimiento ha sido impulsado, principalmente, por los pagos inmediatos y por el mayor uso de tarjetas de débito.Sin embargo, no todas las necesidades financieras son iguales ni todas se resuelven mejor de la misma manera.

La compra de una primera vivienda, la planificación financiera de una familia, la expansión de una empresa o una decisión de inversión pueden requerir conversación, conocimiento y asesoramiento. En esos momentos, las oficinas y, sobre todo, las personas que trabajan en ellas cumplen una función distinta.Esta evolución también llegó a las oficinas. En 2021, BBVA empezó progresivamente a convertir sus sucursales en agencias digitales, con autoservicio, acompañamiento tecnológico y atención personalizada.

Así, la oficina pasó de ser un espacio transaccional a uno de orientación y asesoramiento.La transformación de la banca no debe entenderse como el reemplazo de lo físico por lo digital, sino como una evolución de las funciones de cada canal. La tecnología permite resolver con autonomía buena parte de las operaciones cotidianas. Por su parte, la atención personal mantiene su valor cuando es necesario entender el contexto para tomar una decisión especialmente relevante.“Detrás de muchas de las decisiones que toman nuestros clientes hay momentos importantes de su vida.

Una familia que compra su primera vivienda, unos padres que piensan en la educación de sus hijos o alguien que se anima a poner en marcha un negocio. Para nosotros es importante no perder eso de vista. Podemos tener la mejor tecnología, pero también necesitamos personas capaces de escuchar, entender cada situación y ayudar a tomar buenas decisiones”, explica Eguiluz.De las operaciones a los proyectosMirar lo que existe detrás de cada proyecto de los clientes permite entender también cómo ha evolucionado el papel del banco.En el ámbito empresarial, esa relación abarca mucho más que el crédito.

Las empresas necesitan cobrar, pagar, invertir, administrar su liquidez, gestionar riesgos, digitalizar procesos y responder ante periodos de incertidumbre. Las necesidades son distintas para una pequeña empresa que empieza a crecer que para una gran compañía que desarrolla proyectos de largo plazo, pero ambas requieren soluciones capaces de acompañar diferentes momentos de su evolución.La sostenibilidad ha incorporado otra dimensión a esas decisiones.

En 2018, BBVA otorgó a Ferreycorp un financiamiento verde por US$70 millones vinculado al cumplimiento de indicadores ambientales, sociales y de gobierno corporativo evaluados por un tercero independiente. La operación representó el primer préstamo corporativo verde de este tipo realizado en Perú y Sudamérica.

Es un ejemplo de cómo las decisiones financieras han comenzado a integrar variables que hace algunas décadas tenían una presencia mucho menor en la relación entre bancos y empresas.Una transformación que todavía tiene camino por recorrerLa expansión de la banca digital convive con uno de los grandes desafíos pendientes del país, ampliar la inclusión financiera.El acceso a cuentas, billeteras digitales y medios de pago ha crecido con rapidez, pero las cifras oficiales muestran que todavía existen diferencias importantes entre las zonas urbanas y rurales, y que una parte significativa de la población y de las pequeñas empresas permanece fuera del crédito formal.La tecnología puede contribuir a reducir algunas de esas brechas al disminuir distancias, costos y fricciones, pero el desafío no es únicamente tecnológico.

También implica educación financiera, confianza, seguridad y productos capaces de responder a realidades económicas muy diferentes.Esa combinación entre tecnología y atención personal será también determinante en la siguiente etapa.La inteligencia artificial ya empieza a formar parte de ella.

En 2026, BBVA desplegó Blue Buddy entre sus equipos comerciales y de atención, una herramienta de inteligencia artificial generativa orientada a facilitar el acceso a información y reducir los tiempos de respuesta a los clientes.La cuestión que se abre hacia adelante no es únicamente cuánto puede automatizarse. También es cómo utilizar esas capacidades para ofrecer respuestas más sencillas y personalizadas sin perder el valor de la relación humana cuando esta resulta necesaria. Lo que vieneMirando hacia adelante, Eguiluz identifica tres desafíos centrales.

Ampliar la inclusión financiera, acompañar modelos de crecimiento más sostenibles y aprovechar tecnologías como la inteligencia artificial para ofrecer experiencias más simples, seguras y personalizadas.Los canales seguirán cambiando. También lo harán las tecnologías y las expectativas de los clientes. Algunas operaciones que hoy requieren varios pasos probablemente serán invisibles o inmediatas en pocos años. Al mismo tiempo, habrá decisiones en las que conversar con una persona que entienda el contexto seguirá teniendo valor.Ese equilibrio resume buena parte de los 75 años de transformación.

En 1951, la oficina era prácticamente la única puerta de entrada al banco. Después llegaron las tarjetas y los cajeros. Más tarde, internet y el celular. Hoy, todos esos canales conviven y cumplen funciones distintas dentro de una misma relación.“Estos 75 años nos han enseñado que lo más importante son las personas y sus proyectos. Hemos avanzado mucho gracias al trabajo de varias generaciones, pero todavía tenemos mucho por hacer.

Nuestra responsabilidad es seguir escuchando a nuestros clientes, entender lo que necesitan y mejorar cada día para acompañarlos”, afirma Eguiluz.Setenta y cinco años después de la apertura de aquella primera oficina en el Centro de Lima, la manera de hacer banca es profundamente distinta. Las herramientas cambiaron, los canales se multiplicaron y los clientes tienen más autonomía para decidir cómo relacionarse con su banco.

Lo que permanece son las decisiones que hay detrás, ahorrar, comprar una vivienda, emprender, hacer crecer una empresa, proteger lo construido o abrir nuevas posibilidades.En 1951 comenzó una historia cuyo recorrido era difícil de imaginar. Setenta y cinco años después, el futuro sigue abierto. Habrá nuevas tecnologías, nuevas maneras de hacer banca y, sobre todo, nuevas generaciones de peruanos con la voluntad de construir un futuro mejor para ellos y sus familias.Reportaje publicitario